Como ser péssimo no Facebook com 17 milhões de seguidores: aprenda com a Burberry

por Membro da equipe TrueSocialMetrics ~ 5 min

Quer aprender a cheirar mal no Facebook com 17 milhões de fãs? Pergunte Burberry como. Eles têm 17 milhões de seguidores, mas apenas cerca de 0,06% deles reagem às suas postagens (estimativa aproximada com base no número de engajamentos).

A maioria de nós só pode sonhar em ter um número de seguidores de 9 dígitos no Facebook. Mas para marcas de luxo famosas, é uma realidade. Uma dura realidade. Porque de alguma forma eles não conseguem obter nenhum carinho dessas tribos enormes.

Em poucas palavras, é assim que os fãs da Burberry no Facebook provavelmente se sentem:

E aqui estão os sentimentos de Burberry:

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Eles têm um público indecentemente grande e um engajamento minúsculo. Usei Engagement matrix da TrueSocialMetrics para comparar as 5 principais marcas de luxo e avaliar o tamanho e a atividade de suas bases de fãs. Então, aqui está como você usa essa matriz:

(Engajamento = Curtidas + Comentários + Compartilhamentos). Relatório para usar: Engagmement matrix

A ideia principal aqui é: “Você consegue mais seguidores – você consegue mais engajamento.” Idealmente. E a Burberry está em uma região-galáxia-muito-longe-de-grande aqui. Eu vou te mostrar o porquê.

Bandeira vermelha #1. Posso traçar uma linha imaginária paralela ao eixo X entre várias marcas. Isso significa o mesmo nível de engajamento para essas marcas, mas uma grande diferença no número de seguidores. Alguns deles claramente não estão engajando seus fãs ao máximo.

(Engajamento = Curtidas + Comentários + Compartilhamentos). Relatório para usar: Engagmement matrix

Em um mundo ideal, se você tiver mais seguidores, terá mais engajamento. Bem, não neste caso. Hermes, Prada e Burberry - todos eles têm uma enorme diferença no tamanho da base de fãs, mas o mesmo nível de engajamento. De que adianta a Burberry ter 17 milhões de fãs se eles têm o mesmo nível de engajamento da Hermes com apenas 2,5 milhões de fãs? Qual é a estratégia por trás de ter uma enorme tribo de pessoas que te ignoram?

Bandeira vermelha #2. Posso traçar uma linha quase paralela ao eixo Y entre Chanel e Burberry. O que significa que eles têm quase a mesma quantidade de seguidores, mas uma grande diferença no engajamento. E novamente - a Burberry não está engajando seus fãs em todo o potencial.

(Engajamento = Curtidas + Comentários + Compartilhamentos). Relatório para usar: Engagmement matrix

Uh-oh! A Burberry tem quase meio milhão de seguidores a mais que a Chanel (17,1 milhões contra 16,7 milhões), mas 20 vezes menos engajamento! Tudo bem ter apenas 10 mil engajamentos por mês com 17 milhões de seguidores? Vou fazer as contas para você - grosso modo, apenas 0,06% dos fãs interagiram ativamente com suas postagens durante todo o mês (se imaginarmos que cada curtida, compartilhamento e comentário foi único e não feito pelo mesmo fã, caso contrário, o imagem seria ainda mais sombria).

Em comparação com outras marcas de luxo:

Bem, eu estava errado. A Burberry não está com problemas, está com problemas. Além de ter um engajamento super baixo em comparação com o tamanho do ventilador, também tem o pior nível de engajamento entre seus concorrentes.

E se calcularmos os mesmos números por postagem, ficaremos muito deprimidos:

Relatório para usar: Competite Analysis Metrics

6,79 Taxa de conversação (comentários por postagem) - apenas 7 pessoas em 17 milhões decidiram comentar em cada postagem, em média! É 0,00003% de uma base de fãs.

137,14 Taxa de amplificação (compartilhamentos por postagem) - 137 pessoas compartilharam cada postagem em média, é 0,0008% de uma base de fãs.

605,36 Taxa de aplausos (curtidas por postagem) - 605 pessoas gostaram de cada postagem em média, o que representa 0,004% de uma base de fãs.

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E por que os resultados são tão tristes? A resposta é: sua presença social não é centrada no usuário. Veja só os comentários:

E nem uma única resposta da equipe da Burberry em toda a página. O mau atendimento ao cliente offline também foi transferido para o mercado online. Nada centrado no usuário aqui - eles apenas publicam algo e não se importam com o que os clientes pensam sobre isso. Postar por postar. Em vez de gravar todos esses vídeos caros, eles poderiam ter gasto o dinheiro para melhorar o atendimento ao cliente. Ou pelo menos pesquisando qual conteúdo ressoa com seu público:

Você pode pensar que as marcas de luxo deveriam estar nas mídias sociais - elas têm bom gosto e grandes orçamentos. Bem, não exatamente. Parece que às vezes eles também não têm ideia do que estão fazendo, assim como nós, meros mortais. Ou somos nós? :) Experimente e use Engagement matrix para sua marca e veja onde você está.