Mídia social: do grito à conversa

por Membro da equipe TrueSocialMetrics ~ 5 min

A era dos comerciais de TV, imprensa escrita, rádio e outros canais de “monólogo-marketing” passou para a sombra. O principal benefício dos novos canais de comunicação é a resposta do usuário. Mas, acostumados com os canais antigos, os profissionais de marketing ainda usam os novos com o mesmo esquema: gritar onipresentemente sobre sua marca, sem contar com a resposta. É incrível como muitos profissionais de marketing e empresários ainda pensam que uma boa presença na mídia social é postar o máximo que puder e se gabar de sua marca. Enquanto os anúncios de TV são como um napalm - cobrem muitos observadores civis desavisados, o marketing de mídia social é mais uma escolha consciente dos usuários para ouvi-lo. Portanto, não grite ou seus seguidores taparão os ouvidos.

Um exemplo de prática terrível é postar a mesma mensagem várias vezes para que todos os seguidores a vejam. A melhor ideia é descobrir o melhor horário para postar, o horário em que a maior parte da sua base de usuários está ativa em cada rede social. E simplesmente publique a mensagem importante em várias redes sociais, tente alcançar seus clientes através dos diferentes canais. Se eles não virem sua mensagem de Promoção de Natal no Twitter, provavelmente perceberão no Facebook. Você pode até usar o Google Analytics para encontrar blog post timing insights.

Embora, geralmente seja melhor postar mensagens diferentes em diferentes redes sociais para tornar todas as suas páginas sociais compatíveis e valiosas para o usuário. Porque de que adianta seguir você no Twitter, Facebook e Google mais só para ler as mesmas mensagens três vezes. Eu chamo de Canibalismo de Páginas quando suas próprias páginas de mídia social devem competir entre si por seus seguidores. Em vez disso, incentive-os a segui-lo em todos os lugares, fornecendo conteúdo diferente e valioso em cada página de mídia social.

Uma ótima estratégia para marketing de conversação é o conceito utility marketing de Avinash Kaushik. Em poucas palavras, significa fornecer algo valioso para seus usuários, mesmo que remotamente relacionado à sua marca, tornando-se parte de suas vidas, fazendo-os apreciar sua empresa e querer usar seus produtos. Em seu artigo, Avinash dá um exemplo dessa estratégia em marketing móvel, fornecendo aplicativos móveis valiosos gratuitos, por exemplo. A P&G fez isso com o aplicativo My Beauty Adviser.

E o conselho mais óbvio, mas o mais ignorado - responda aos seus seguidores! Triste statistics para o ano anterior diz que:

• 55% das empresas ignoram todos os comentários dos clientes no Twitter e no Facebook, em grande parte porque não há um processo para responder
• Em média, as empresas apenas respondem a 30% do feedback dos fãs de mídia social
• 56% dos tweets de clientes para empresas estão sendo ignorados

Você pode dizer que é mais fácil dizer do que fazer, especialmente para grandes empresas com milhões de fãs. Mas vou objetar, é uma questão de desejo. O exemplo admirável é a Pizza Hut. Eu os mencionei recentemente no Twitter e apenas 2 horas! mais tarde, recebi uma resposta significativa deles. Eles realmente leram minha postagem e o artigo mencionado nela. E isso com 151.000 seguidores! Não há mais desculpas, vá e responda. Existem mais de 200 soluções de monitoramento social no mercado e muitas delas são gratuitas, muito por onde escolher. Monitore e responda.

Infelizmente, mesmo as métricas que a maioria das pessoas usa para medir a eficácia da presença na mídia social as encorajam a gritar, não a conversar. Ganhar mais seguidores para gritar, melhorar a proporção de seguidores, até mesmo calcular o número final de curtidas, compartilhamentos, comentários sem qualquer relevância para o número de postagens ou seguidores ativos. Isso cria um loop infinito - medir gritos encoraja ainda mais gritos.

A melhor ideia para métricas - analisar o engajamento no nível da postagem que ajudaria você a identificar os melhores tópicos que acionam a resposta de seus usuários de três maneiras principais - comentários, compartilhamentos, curtidas/favoritos. Mas cuidado com as métricas de engajamento compostas, cada forma de resposta é melhor medida de forma independente se você deseja obter insights acionáveis sobre como melhorar sua presença na mídia social.

Você pode obter essa análise em questão de segundos e gratuitamente here em TrueSocialMetrics para 8 principais redes sociais.

Por muito tempo, o Shout-marketing dominou a web. É hora de lançar o Anel do marketing unilateral inútil no Mount Doom e começar a ter uma conversa valiosa com seus clientes.

P.S.: “Os usuários de redes sociais que recebem um excelente atendimento das marcas gastam em média 21% a mais do que os clientes não sociais”. Então, cada vez que você grita e não conversa, você perde dinheiro.